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Resumé du document :
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En se basant sur les travaux de la recherche en satisfaction autour des modèles asymétriques, cette étude s’est articulée à l’application du modèle « tétraclasse » au domaine de la téléphonie mobile. Réalisée auprès d’une population de 116 étudiants, elle met en exergue les liens entre les éléments de services et la satisfaction. Les résultats de cette étude montrent que généralement, les clients ne sont pas satisfaits des services de téléphonie mobile au Bénin. Cette insatisfaction peut être expliquée par les services appel et service après vente téléphoniques et particulièrement par le service appel à travers le coût élevé de l’appel téléphonique. Les résultats montrent également que le coût d’appel perçu influence l’insatisfaction et que la compétence perçue du conseiller clientèle agit sur la satisfaction.
Mots-clés : contribution, services, éléments de services, satisfaction, modèle « tétraclasse ».
Classification JEL : M31 ; C15 |
