La qualité du service de communication électronique est une obligation de résultat et non de moyens pour l’opérateur de téléphonie mobile, un droit et non un privilège pour le consommateur. C’est du moins l’analyse que se propose l’Association Burkinabè des Consommateurs de services de Communication électronique (ABCE), au regard des défaillances du service de télécommunication décriées par les consommateurs dans notre pays.

Le quotidien des burkinabè est largement tributaire de la communication électronique. En effet, les services offerts par les entreprises de communications électroniques sont aujourd’hui indispensables dans la vie quotidienne des familles et de certaines entreprises dont l’activité en dépend. Ainsi l’évolution technologique et la libéralisation du secteur ont-t-elles suscité de nouvelles dépenses de consommation dans les ménages. Pourtant, il est triste de constater que les services offerts par les trois (3) opérateurs à savoir Telecel Faso, Airtel Burkina et Telmob se caractérisent par leur mauvaise qualité au mépris de leurs cahiers de charges et des dispositions contractuelles. Les consommateurs sont victimes entre autres des difficultés d’émission et de réception, des appels, des messages et d’un service internet lamentable….si bien que l’on se demande si l’exécution par l’opérateur de son obligation principale d’assurer la continuité et la qualité du service de radiocommunication n’est pas un privilège pour le créancier de cette obligation qu’est le consommateur. Autrement dit, téléphoner, naviguer, envoyer un message dans les meilleurs conditions sont-ils devenus un privilège pour les cocontractants des opérateurs que sont les consommateurs ? Si une réponse négative s’impose en droit des contrats, il en va autrement de la pratique car, la mauvaise qualité des services offerts par les opérateurs de téléphonie mobile au Burkina-Faso semble être le principe et la bonne qualité desdits services l’exception. C’est peu dire que de faire constater que la qualité des services offerts par l’ensemble des opérateurs de téléphonie mobile aux consommateurs dans notre pays laisse à désirer car, elle est en deçà du niveau minimum imposé par les cahiers de charges.

Au regard des conséquences combien fâcheuses des dysfonctionnements des réseaux de téléphonie mobile sur les ménages et les professions qui en sont largement dépendantes dans leurs activités, il nous parait intéressant de nous interroger sur la nature de l’obligation qui pèse sur les opérateurs en ce qui concerne la garantie de la continuité et de la qualité des prestations offertes. Les opérateurs de téléphonie mobile sont-ils soumis à une obligation de moyens ou de résultats de par les contrats qui les lient à leurs clients respectifs ? Comment s’engage la responsabilité d’un opérateur de téléphonie mobile en cas de dysfonctionnement de son réseau ?

Dans l’hypothèse où l’obligation principale de l’opérateur, celle d’assurer la continuité et la bonne qualité de service, s’analyse en une obligation de moyens, cela voudrait dire qu’il s’engage à utiliser tous les moyens possibles en vue d’atteindre un résultat déterminé, mais sans garantir au créancier de l’obligation qu’est le consommateur qu’il y parviendra.

Par contre, si l’opérateur est débiteur d’une obligation de résultat, il s’engage à procurer à son créancier, consommateur abonné, un résultat déterminé.

Ainsi l’étendue de la responsabilité de l’opérateur et sa mise en mouvement sont tributaires de la nature de l’obligation de moyens ou de résultat qui pèse sur lui. En présence d’une obligation de moyens, c’est le consommateur créancier de l’obligation qui doit engager la responsabilité de son opérateur en prouvant sa faute. En l’espèce, il ne sera pas aisé pour le consommateur très souvent profane de prouver la faute de l’opérateur à travers le manque de diligence pour assurer la continuité et la qualité du service. En revanche, il sera très facile pour l’opérateur de dégager sa responsabilité, au détriment du consommateur.

En cas d’obligation de résultat, le consommateur est dispensé de prouver la faute de l’operateur qui voit sa responsabilité engagée dès que le résultat escompté, en l’espèce la garantie de la continuité et la qualité du service, n’est pas atteint. L’obligation de résultat s’avère donc plus protectrice des droits du consommateur, puisque ce dernier a droit à être indemnisé par le simple fait de la non réalisation du résultat. La responsabilité de l’opérateur est automatiquement engagée à moins qu’il n’excipe de la force majeure qui est la traduction juridique de l’adage populaire, « à l’impossible, nul n’est tenu ». Pour notre part, nous estimons que l’obligation de garantir la continuité et la qualité du service offert par les opérateurs est de résultat nonobstant des stipulations contractuelles malencontreuses qui l’analysent en une obligation de moyens. Il n’est nullement contesté que le consommateur qui bénéficie d’une prestation de service d’appel, de message, d’internet…combien approximative, de piètre qualité paye pourtant le prix d’une prestation de qualité à l’opérateur. En conséquence, il est inique de mentionner dans les contrats que l’opérateur ne promet que d’apporter tous ses soins et ses diligences à sa mission sans s’engager à atteindre un résultat et, obliger le consommateur victime des défaillances de l’operateur à prouver sa faute aux fins d’engager sa responsabilité contractuelle. D’ailleurs, le consommateur privé de l’accès au réseau n’est pas en mesure de connaître la cause du dysfonctionnement, de l’interruption du service qu’il subit et encore moins de rapporter la preuve d’une faute de l’opérateur. Mieux, la jurisprudence considère l’obligation de garantir la continuité et la qualité du service comme étant une obligation de résultat. Ainsi la cour d’appel de Versailles a-t-elle confirmé, le 4 février 2004, le jugement du TGI de Nanterre du 10 septembre 2003 en concluant qu’un opérateur de téléphonie mobile ne peut pas s’en tenir à une obligation de moyens. Il ajoutait qu’« en sa qualité de prestataire de services », l’opérateur de téléphonie mobile est tenu à une obligation de résultat quant à la fourniture du service de radiocommunication. Pour l’instant, nous n’avons pas encore connaissance que le Juge burkinabè s’est prononcé sur la question, faute certainement d’en avoir été saisie.

Dans l’hypothèse où l’obligation de l’opérateur de téléphonie mobile est de résultat, seule la force majeure peut lui permettre de voir sa responsabilité exonérée en cas de non réalisation du résultat. Il doit en l’espèce invoquer une cause étrangère l’ayant empêché de faire ce à quoi il est obligé, en l’espèce la garantie de la continuité et la qualité du service.

D’emblée, il faut observer que les perturbations dues à des travaux d’entretien, de renforcement, de réaménagement ou d’extension des installations du réseau ne sont pas de nature à exonérer la responsabilité d’un opérateur. Il est à la fois curieux et étonnant de voir que les opérateurs tentent toujours de se dégager de leur responsabilité en cas de travaux d’entretien. Pire, cet alibi est alors utilisé très souvent par les opérateurs dès lors que les consommateurs se plaignent de la mauvaise qualité de leurs services.

Cependant, malgré lesdits travaux, la qualité des services laisse toujours à désirer et fait d’ailleurs penser que les prétendus travaux sont permanents.

Les dysfonctionnements des réseaux ont été naguère imputés aux bonus de recharges accordés habituellement par les opérateurs. Force est cependant de reconnaître que depuis l’arrêt de telles promotions, le service continue d’être lamentable.

L’Association Burkinabè des Consommateurs de services de Communication Electronique (A.B.C.E.) interpelle les opérateurs au respect de leurs cahiers de charges et de leurs obligations contractuelles à l’égard du consommateur. Elle leur rappelle que l’obligation qui les lie au consommateur ne saurait s’analyser qu’en une obligation de résultat et non de moyens.

En conséquence, le consommateur qui endure quotidiennement les conséquences néfastes de leurs prestations combien approximatives (difficultés de passer un appel, d’envoyer un message, des messages publicitaires intempestifs à des heures indues, la publicité mensongère de nature à tromper le consommateur, des messages qui parviennent à leurs destinataires plusieurs heures après avoir été envoyés, des messages facturés mais non transmis à leurs destinataires , qualité médiocre de communication, des facturations incompréhensibles, des difficultés d’accès à Internet via les clés de connexion ou les mobiles…) entend conquérir ses droits en demandant la réparation du préjudice subi. Il n’est pas question que le consommateur continue de payer le prix fort pour une prestation approximative. Doit-on payer un produit avarié au même prix qu’un bon produit ? Non !

Par ailleurs, on constate que les défaillances sont reprochables aux trois (3) opérateurs du marché si bien qu’on en vienne à se demander s’il ne s’agit pas d’un accord pour garder leur part de marché, en s’abstenant de faire des investissements pour augmenter la qualité de leurs réseaux et de ne pas se faire subséquemment la concurrence.

L’ABCE attire l’attention de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) sur la violation flagrante des cahiers de charges et des obligations contractuelles qui lient les opérateurs à leurs clients. Elle rappelle l’ARCEP qu’elle a la responsabilité de protéger la partie la plus faible qu’est le consommateur dans le contrat de communication électronique.

En conséquence, elle invite l’ARCEP à vider l’abcès sur les violations du contrat de consommation qui lie les consommateurs aux opérateurs et les éventuelles attitudes des opérateurs à fausser ou à restreindre le libre exercice de la concurrence sur le marché. La mauvaise qualité des services offerts par les opérateurs de téléphonie mobile semble structurelle au Burkina-Faso. Il revient à l’ARCEP de prendre ses responsabilités en tant qu’autorité de contrôle et de sanction en faisant une bienveillante application des articles 185, 186, 187, 188, 189 et suivants de la loi n°061-2008 relative à la communication électronique au Burkina-Faso. En l’espèce, l’ABCE requiert de l’ARCEP la deuxième catégorie de sanction (suspension de la licence individuelle ou de l’autorisation générale pour une durée maximum d’un mois de l’opérateur défaillant), la première catégorie de sanction, en l’espèce 1% du chiffre d’affaire du dernier exercice clos ayant été déjà prononcée. Ces actions fortes s’imposent parce que la bonne qualité du service est une obligation de résultat à la charge de l’opérateur de téléphonie mobile. Aussi l’ABCE considère-t-elle le consommateur comme un partenaire incontournable dans le domaine de la communication électronique. Elle souhaite vivement que les consommateurs soient associés à l’opération de contrôle de la qualité des réseaux en cours dans notre pays aux fins de leur permettre de comprendre les éventuelles défaillances, avaries du service, toute chose qui leur permettra de mener des actions pour la réparation du préjudice né du contrat de consommation.

Seuls, l’exercice effectif par l’ARCEP de ses pouvoirs de contrôle et de sanction conformément à la loi n°061-2008 et l’action des consommateurs pour défendre leurs droits contre l’opérateur de téléphonie mobile, pourront assurer la garantie de la continuité et la qualité du service de communication, afin qu’il soit davantage un droit et non un privilège pour les ménages et les professions dont l’activité est largement tributaire.

L’Association Burkinabè des Consommateurs de services de Communication Electronique (A.B.C.E)

E-mail : abceburkina@Gmail.com

Le Président de l’ABCE

Seydou BARRO

Tél. : +226 70 06 37 55